مدیریت ارتباط با مشتری CRM در صنعت هتلداری
در این مقاله قصد داریم در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در صنعت هتلداری و هتل برای شما تشریح کنیم و همچنین مزایای و نحوه استفاده از آن را توضیح خواهیم داد.
CRM، معنی این سه حرف چه میتواند باشد ؟
ابتدا بهتر است ببینیم منشا این سه حرف از کجاست و مخفف چه کلماتی هستند، Customer Relationship Management
مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری فرایند ایجاد و مدیریت روابط سوداور با مشتریان است، در واقع یک فناوری برای مدیریت تمام روابط و تعاملات شرکت یا هتل شما با مشتریان می باشد. این استراتژی همه بخش های درون یک سازمان و همه سطوح کارمندان را درگیر می کند . به هرحال هدف اصلی هر شرکت یا هتلی، افزایش خدمات مشتری و افزایش رضایت مشتری خواهد بود.
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتل
مدیریت ارتباط با مشتری مزایای زیر را در صنعت هتلداری فراهم می کند.
ابزار بازاریابی قدرتمند: یک ابزار بازاریابی عالی است که به صنعت هتلداری کمک می کند تا مشتریان بالقوه خود را هدف قرار دهد و تجارت خود را افزایش دهد . همچنین می توان از ان برای تجزیه و تحلیل رفتار و ترجیحات مشتری استفاده کرد .
درک بهتر نیازهای مشتری: درک بهتری از نیازها و خواسته های مشتری می دهد .
افزایش سود: با ارائه خدمات بهتر به مشتریان ، افزایش تبدیل و کاهش هزینه ها به افزایش سود کمک می کند .
حفظ مشتری: به حفظ مشتریان برای تجارت در اینده کمک می کند.
چگونه از CRM در صنعت هتلداری استفاده کنیم
CRM در صنعت هتلداری می تواند توسط شرکت ها برای به حداکثر رساندن سود خود با ارائه مدیریت ارتباط با مشتری محصولات و خدمات با کیفیت همراه با استراتژی های بازاریابی مناسب مورد استفاده قرار گیرد.
برای استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری باید:
داده های مربوط به مشتریان خود را جمع اوری و تجزیه و تحلیل کنید.
اولین قدم جمع اوری و تجزیه و تحلیل داده های مربوط به مشتریان برای شناسایی نیازها و انتظارات ان ها است ، که می توانید این کار را با استفاده از تکنیک های مختلف مانند نظرسنجی ، گروه های متمرکز ، فرم های بازخورد و … انجام دهید . همچنین می توانید از این تکنیک ها برای شناسایی نقاط تماس مشتری استفاده کنید .
نقاط تماس رایج ترین روش هایی هستند که در ان مشتریان با هتل شما تعامل دارند .
انواع مختلف مشتریان را شناسایی کنید.
پس از تجزیه و تحلیل داده ها باید انواع مختلفی از مشتریان را شناسایی کنید تا نیازها و انتظارات ان ها را شناسایی کنید ، این کار را می توان با دسته بندی مشتریان بر اساس معیار های مختلفی از جمله تعداد دفعات بازدید ، نوع خدمات استفاده شده ، سطح درامد ان ها و … انجام داد .
همچنین باید هر دسته را بر اساس اندازه گروه مشتری ، قدرت مصرف و سود ان ها دسته بندی کنید.
نقاط تماس مشتری هتل را شناسایی کنید.
در صنعت هتلداری پس از شناسایی انواع مختلف مشتریان ، باید متداول ترین روش های تعامل آن ها را شناسایی کنید، این ها به عنوان نقاط تماس مشتری شناخته می شوند. نمونه هایی از نقاط تماس مشتری عبارتند از: پشتیبانی چت انلاین ، پشتیبانی تلفنی ، پشتیبانی ایمیل و … .
این ها مواردی هستند که وقتی افراد در هنکام تعامل با یک شرکت در مورد خدماتی که فکر می کنند ، به ذهنشان خطور می کند . ان ها همچنین موثر ترین راه برای تعامل با مشتریان و ارائه کمک به ان ها هستند .
بهترین کانال های ارتباطی را برای هر نوع مشتری شناسایی کنید.
بر اساس یافته های خود ، باید بهترین کانال های ارتباطی را برای هر نوع مشتری شناسایی کنید . به عنوان مثال ، اگر نوع خاصی از مشتری علاقه مند به چت کردن از طریق پشتیبانی چت زنده است ، باید اطمینان حاصل کنید که تیم شما برای چت زنده در ساعات کاری در دسترس است و باید در مورد نحوه رسیدگی به درخواست های خاص از انواع مختلف مشتریان به خوبی اموزش دیده باشند .
به طور مشابه شما همچنین باید بهترین کانال های ارتباطی را برای انواع دیگر مشتریان شناسایی کنید . اگر نوع خاصی از مشتری می خواهد در هتل شما قرار ملاقات بگذارد ، باید گزینه هایی را ارائه دهید مانند ایمیل یا تماس های تلفنی همراه با پیامک تا هر زمان که خواستند در هتل شما قرار ملاقات بگذارند به راحتی با شما تماس بگیرند . همچنین باید خدمات شبانه روزی و دائمی یعنی هر بیست و چهار ساعت در هفت روز هفته ارائه دهید تا مشتریان شما بتوانند هر زمان که خواستند با شما تماس بگیرند.
تعریف مدیریت ارتباط با مشتریان
مدیریت ارتباط در صنعت هتلداری و شرکت ها کمک می کند تا با مشتریان در ارتباط باشند، فرایند ها را ساده سازی کنند و سود اوری سیستم را بهبود ببخشند .
همچنین به مدیریت تماس ، مدیریت فروش ، بازاریابی ، تجارت دیجیتال ، یافتن مشتریان جدید ، موفق شدن در کسب و کار ، ارائه پشتیبانی ، تعاملات خدمات مشتری و دیگر خدمات کمک می کند .
بطور خلاصه یک سیستم کارامد برای همه از فروش ، خدمات مشتری ، توسعه کسب و کار، استخدام ، بازاریابی برای مدیریت تعاملات و روابط خارجی که باعث موفقیت بیشتر می شود و به رشد کسب و کار ها کمک می کند.
راه اندازی یک کسب و کار بدون مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت بیشتر به معنای زمان کمتر برای هر چیز دیگری است که ممکن است مشتریان در طیف وسیع پلتفرم های مختلف از جمله تلفن، ایمیل یا رسانه های اجتماعی با شما تماس بگیرند و سوال بپرسند ، یا سقارشی را پیگیری کنند یا در مورد مشکلی با شما تماس بگیرند .
بدون یک پلتفرم مشترک برای تعامل با مشتری، ارتباطات ممکن است در سیلی از اطلاعات از بین بروند یا منجر به پاسخگویی آهسته و آزرده خاطر شدن مشتری شود که همه این ها عدم رضایت مشتری را در بر خواهد داشت .
مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری در واقع برای ارتباط گیری بهتر و سریع تر است، برای بکار گیری این مهم شما به پلتفرمی نیاز دارید که امروزه در قالب اپلیکیشن به مردم معرفی شده و در دسترس است.
